Garantia de serviço: o prazo legal, o contratual e o que o termo precisa dizer

Resumo em 30 segundos: serviços duráveis têm 90 dias de garantia legal; serviços não duráveis têm 30 dias. A garantia legal existe mesmo sem termo assinado e não pode ser excluída. O termo escrito serve para provar o que foi feito, o prazo e as exclusões legítimas — não para tirar direitos do cliente.

1. O que é garantia legal

A garantia legal é a obrigação de responder por vícios de qualidade do serviço. Ela independe de termo expresso e o fornecedor não pode se livrar dela por contrato. É o que dizem os arts. 24 e 25 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

O prazo para o cliente reclamar de vício aparente ou de fácil constatação está no art. 26:

• 30 dias para fornecimento de serviço e produtos não duráveis;
• 90 dias para fornecimento de serviço e produtos duráveis.

O CDC não traz uma lista do que é “serviço durável”. A leitura usual olha para o resultado: um reparo, uma instalação ou uma manutenção feita para durar tende a ser tratado como durável. Uma limpeza pontual ou um serviço cujo efeito se esgota rápido pode ser tratado como não durável. Como a fronteira depende do caso concreto, oferecer 90 dias é a escolha mais conservadora — e é o padrão do nosso gerador.

Garantia legal não é cortesia: é obrigação. O termo pode organizar a conversa, mas não pode reduzir o prazo que a lei garante.

2. Garantia legal x garantia contratual

São duas coisas diferentes, e misturar as duas é a origem de muita discussão no balcão.

O art. 50 diz que a garantia contratual é complementar à legal e deve ser conferida mediante termo escrito. O termo precisa explicar em que consiste a garantia, a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercida e os ônus a cargo do consumidor. Ele deve ser entregue preenchido no ato do fornecimento.

Na prática: você pode oferecer 6 meses, 1 ano ou 2 anos. O que não pode é oferecer 30 dias e apresentar isso como se substituísse a garantia legal.

3. Quando o prazo começa a contar

A regra geral está no art. 26, § 1º: o prazo começa a correr a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços. Por isso, o termo precisa registrar a data de conclusão do serviço — não apenas a data em que o documento foi emitido.

Há duas situações que mudam a contagem:

• Vício oculto: o prazo começa quando o defeito fica evidente (art. 26, § 3º). Um problema que só aparece meses depois não conta a partir da instalação.
• Reclamação do cliente: a reclamação comprovadamente formulada perante o fornecedor obsta a decadência até a resposta negativa (art. 26, § 2º, I). Guardar a conversa e a data do atendimento importa.

Exemplo: serviço concluído em março, defeito que só se manifesta em julho. Se for vício oculto, a contagem começa em julho. Se for vício aparente, o cliente tinha 90 dias a partir de março para reclamar.

4. O que o termo de garantia precisa dizer

Um termo útil não é um texto jurídico longo. É um registro claro do que foi feito e do que acontece se o problema voltar.

1. Quem prestou o serviço: nome empresarial, CNPJ (ou CPF), endereço e canal de contato.
2. Quem recebeu: nome, CPF/CNPJ e endereço do cliente.
3. O que foi feito: descrição do serviço, peças substituídas, marca, modelo e número de série quando houver.
4. Data de conclusão e prazo: data do término, prazo legal aplicável e, se houver, prazo contratual adicional.
5. O que está coberto: mão de obra, peças, retorno técnico, condições de atendimento.
6. O que não está coberto: exclusões legítimas, descritas de forma específica.
7. Como acionar: telefone, WhatsApp ou e-mail, horário e prazo de resposta combinado.
8. Assinatura ou aceite: do cliente e do responsável técnico, com data.

O termo também deve deixar claro que a garantia legal continua valendo. Se você oferece garantia contratual, diga que ela é adicional — nunca “em substituição” à legal.

5. Exclusões que costumam valer — e as que não valem

Excluir não é negar tudo. Uma exclusão só ajuda se for específica, compreensível e comprovável.

Costumam ser aceitas, se estiverem claras no termo

• mau uso ou uso diferente do orientado;
• falta de manutenção preventiva que era necessária e foi combinada;
• intervenção de terceiro não autorizado;
• dano por acidente, queda, infiltração, oscilação elétrica ou causa externa;
• peças fornecidas pelo próprio cliente.

Não costumam valer

• excluir toda e qualquer responsabilidade por vício do serviço;
• obrigar o cliente a renunciar à garantia legal;
• condicionar o atendimento à compra de outro serviço;
• empurrar o cliente para o fabricante e sumir;
• prazo menor que o legal para serviço durável.

O art. 51, I considera nulas as cláusulas que impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade por vícios ou que impliquem renúncia de direitos. E quem alega mau uso precisa demonstrar o mau uso — não basta escrever “não cobre mau uso” e recusar todo chamado.

6. Checklist prático para se proteger

• Fotos do antes e depois, com data. Elas mostram o estado do equipamento e o resultado.
• Descrição objetiva do serviço e das peças, com marca e modelo.
• Data de conclusão registrada no termo.
• Termo preenchido e assinado na entrega, com uma via para o cliente.
• Orçamento aprovado e comprovante de pagamento arquivados.
• Canal de acionamento definido: quem o cliente procura e em qual horário.
• Histórico da conversa: mensagens, fotos e datas de atendimento.
• LGPD: fotos e dados do cliente são dados pessoais. Use para o registro e a garantia; para divulgação, peça autorização específica.

Guarde esse material por pelo menos 5 anos. O CDC prevê 5 anos para a pretensão de reparação de danos (art. 27), e o histórico ajuda em qualquer discussão — inclusive depois do prazo de garantia.

7. O cliente acionou a garantia. E agora?

1. Registre a reclamação com data, descrição e fotos.
2. Compare com o termo e com o histórico do serviço.
3. Diferencie vício do serviço de mau uso. Se for vício, o CDC (art. 20) dá ao cliente a escolha entre reexecução, restituição do valor ou abatimento proporcional.
4. Responda rápido. A demora costuma transformar uma reclamação simples em Procon.
5. Se for mau uso, explique com evidências e apresente um orçamento separado. Não cobre pela análise dentro da garantia sem combinar antes.
6. Se não houver acordo, informe os canais de reclamação (Procon, consumidor.gov.br ou Juizado Especial).

Em serviços de reparo, o art. 21 também exige componentes de reposição originais e novos, ou que mantenham as especificações do fabricante — salvo autorização em contrário do consumidor. Isso vale para a garantia e para o serviço original.

8. Perguntas frequentes

Aviso: este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica. Cada caso depende do serviço, do contrato e das provas. Consulte um advogado para situações específicas. Texto legal: CDC — Lei nº 8.078/1990.